不思議な客心理の真実
飲食店を利用した時、お客様は無意識に飲食店を評価しています。
しかし、その評価は状況に左右される事が多く、常に正しいとは限りません。
(お店にお客様が少ない時)
美味しくないからお客が少ないのだと思います。
(お店にお客様が多い時)
自分の体調か味覚が悪いのだと思います。
(お客の少ない店の場合)
高いからお客が少ないと考えます。
(お客の多い店の場合)
コスパが良いからお客が多いと考えます。
(お客の少ない店の場合)
接客が悪いからお客が少ないのだと納得します。
(お客の多い店の場合)
忙しいから仕方が無いと納得します。
多くの場合、混んでいる店=高評価、空いている店=低評価、になってしまいます。
これは、『勝ち馬に乗る』心理が働くのが原因だと思います。
※勝ち馬に乗る:なんとなく勝ちそうな方に身を寄せたい。
では、お客の少ない店はどうすればよいのでしょうか?
無責任なお客の言動に振り回される事無く自分を信じて下さい。
最も悪いのは、営業方針や味などを頻繁に変える事です。
客心理を利用して、混んでいるように感じさせる為に、
お客様を近くのテーブルに御案内するテクニックもあります。
大手企業のマニュアル項目に、窓際からお客様を御案内しテーブルを埋めていくと言うのは、客心理を利用し入店を促す意味があるのです。
お客様の心理を理解すれば、ケース毎の対応や営業戦略の一助になる事は間違いありません。
飲食店経営はお客様との心理戦です。
経営者のみなさん、お客様の心理を考えた事がありますか?
開店当初はお客様の評価が気になり
アンケートを実施したり、友人知人に感想を聞いたりと
積極的にお客様の声に耳を傾けていたはずです。
そして、ある時期になるとお客様は大変わがままな事に気付き
その声すべてに耳を傾けていたら経営が破綻してしまうと不安を感じ
アンケートの内容にも同じ物が多く見飽きてしまい
お客様の声を聞く事も無意味と感じる様になります。
私も同じでした。
しかし、お客様に来店して頂けなければ経営は成り立ちません。
繁盛店ならば問題ないでしょう、ではそうではないお店はどうしたら良いのでしょうか?
お客様に喜ばれながらも、したたかに儲ける。
その為の工夫をするのが商人だと思います。
商(あきない)=飽きない
地道な工夫の連続が成功の秘訣です。
ここでお客様の心理が工夫の素になります。
例えば、まずアンケートで一番多い書き込みが
ソ「もっと安くしてほしい。」です。
普通に考えると値段をさげる事と思いますが、それをしてしまっては経営危機を招いてしまいますし
時間と共にお客様が慣れてきてまた「もっと安くしてほしい。」と言われてしまいます。
工夫をする商人は、価格を据え置いて料理のボリュームを増やします。
当然材料費が多く掛かるので利益は減りますが、お客様は満足します。
さらに一工夫して材料費を掛けずにボリューム感を増やす為に
食器を一回り小さくしたり、盛り付けを工夫したり、材料の一部を廉価な物に変更し1品多く盛り付けたりすれば、
あら不思議、原価、売価は据え置きのまま、お客様が満足してしまいます。
次が、割引、値引きなどサービス券を発行し次回来店時に安くしますよ。
とこれまた良くあるパターンです。
これもスーパーのチラシ的効果がありサービス券を配布している時は、お客様が来店しますが配布終了と共に客足がパッタリ止まり、常に配布していなければならない状況に陥ります。
それでは値下げした事と全く同じ事です。そこで、また一工夫します
割引、値引きではなく商品無料券など使います。
1000円の売価の商品を無料で提供したらお客様には1000円得した満足感を与えますが我々の負担は原価分で済むのです、さらに、おつまみやサイドメニューの無料券ならば必ずお客様は食事や飲み物を注文して頂けるので店側の負担はさらに軽くなるし次の来店動機になります。
まだまだ他にもテクニックやノウハウはありますが同じサービスでもお客様の心理を考えて工夫することが大切です。