珍？、接客
昔、仕事で覆面調査に伺った、ある飲食店での出来事。
その、お店は焼き鳥を中心とした居酒屋でした。
夕方１７時からの営業で、私達は１８時頃に入店しました。
まず、メニューブックの他に、透明テーブルマットの下に
本日のおすすめメニューがありました。
早速、そのおすすめメニューから２、３品
中心メニューの焼き鳥を１２本と飲み物。
釜飯をオーダーしました。（釜飯は２０～３０分時間のかかる商品なのを知っていたので先に注文しておこうと思ったからです）
予想どうり、店員は『釜飯は２５分位お時間を頂きますが、よろしいでしょうか？』と基本に忠実な接客です。
ここまでは、大変良かったのですが、店員が戻ってきて『おすすめメニューが品切れになってしまいましたがいかが致しましょうか？』と言ってきました。（開店１時間で？）
では変わりにと、他のメニューを２品注文しました。
しばらくすると又店員がやってきて『申し訳ございません、そちらの品も品切れでして・・・』
開店から１時間も経っていないのに品切れが多すぎると、内心思いながら、さらに代りの品を注文しました。
しばらくして、やっと飲み物が運ばれて来ましたが、その時点ですでに最初の注文から１５分以上時間が経っています。
そろそろ釜飯が仕上がってしまうのでは？と一抹の不安を抱えながら、待っていると、店員がやってきて『先ほどの品も品切れでして・・・』私は、もう結構ですと返答しました。
待つ事３０分、やっと焼き鳥の登場です。
２５分と言われた釜飯は、そのさらに２０分後に提供されました。
さて、この飲食店の問題は何でしょうか？
- 品切れが多く、店員がその品を把握していない
- 飲み物を５分以内に提供しない
- 注文を受けてから１５分以内に１品も提供しない
- ２５分と言っていながら５０分待たせ、その間の説明がない
時間が掛かる旨を、注文時にお客に言うのなら、１５分以上時間が掛かるメニューすべてに、そう伝えなければお客は不安になる。
仮に私が普通の利用客ならば、２度とこの店に行く事は無いです。
貴店の接客は大丈夫ですか？矛盾のない接客は基本です。
欠品は無いですか？欠品時の対応のルールを決めてありますか？
